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O problema central desta pesquisa é consubstanciado na questão: como manter a consistência estética em serviços prestados aos cidadãos? O objetivo é propor um protocolo de avaliação estética capaz de auxiliar na manutenção da consistência estética em serviços prestados aos cidadãos. Para a realização do estudo, foram utilizadas a revisão bibliográfica sistemática e uma abordagem de cunho etnográfico. A pesquisa de campo foi realizada em hospital público especializado em idosos. O protocolo proposto envolve três etapas: 1) “Preparação”; 2) “Caracterização da percepção estética do serviço”; 3) “Análise das informações”, e foi capaz de mostrar a efetividade da integração da lógica SERVQUAL com as ferramentas utilizadas no âmbito do Design de Serviços. O resultado, ainda que preliminar, apresenta um protocolo de avaliação estética de serviços, que pode também ser utilizado para a manutenção da consistência estética do serviço analisado.","Proposição de um Protocolo para Avaliação da Estética no Design para Serviços","o2oqruwd","article",{"startPage":30,"file":31,"references":34,"endPage":113,"track":27,"doi":7},1091,{"fullpath":32,"name":33},"https://storage.googleapis.com/memoria-ped.appspot.com/articles%2F10_congresso_brasileiro_de_pesquisa_e_desenvolvimento_em_design%2Fo2oqruwd-1766876993-1091-1104.pdf","o2oqruwd-1766876993-1091-1104.pdf",[35,38,41,44,47,50,53,56,59,62,65,68,71,74,77,80,83,86,89,92,95,98,101,104,107,110],{"label":36,"id":37},"\u003Cp>ALL ABOUT UX. Disponível na internet por http em: \u003C http://www.allaboutux.org/>. Acesso em 12 dez. 2015.\u003C/p>","2024e4ed-231d-4e2a-8bb7-f017864337b0",{"label":39,"id":40},"\u003Cp>BERRY et. al. \u003Cstrong>Five Imperative for Improving Service Quality\u003C/strong>. 1990. 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