Memória P&D Design

12º Congresso Brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento em Design

UEMG; Una — Belo Horizonte (MG)

Novembro/2016

Pesquisa Exploratória em Design de Serviço Num Ambiente Hospitalar

Carolina Pizatto
Ricardo Alexandre Leite Martins

Como citar

Pizatto, Carolina; Martins, Ricardo Alexandre Leite; "Pesquisa Exploratória em Design de Serviço Num Ambiente Hospitalar", p. 1054-1065. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE PESQUISA E DESENVOLVIMENTO EM DESIGN, 12., 2016, Belo Horizonte. Anais [...]. São Paulo: Blucher, 2016

Resumo

Este estudo foi baseado no Hospital do Idoso Zilda Arns (HIZA), localizado em Curitiba, no Paraná. Foi realizado com objetivo de definir as expectativas e necessidades de seus usuários acerca do serviço de atendimento prestado. Para o processo de pesquisa, os agentes envolvidos foram submetidos à aplicação de dez ferramentas de Design de Serviço, detalhadas ao longo do documento. Seus resultados determinaram quais são os requisitos que devem subsidiar o novo serviço. A análise destas ferramentas aponta que os usuários estão bastante inseguros quanto ao processo de atendimento do hospital, o que ocasiona ansiedade frente ao serviço. Portanto, a solução proposta deve minimizar esses sentimentos por meio da informação e do engajemento emocional. Em suma, este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria no serviço de atendimento prestado bem como comportamentos e práticas comuns ao público idoso no âmbito hospitalar.
Palavras-chave:

design de serviço, pesquisa exploratória, serviço de saúde, hospital para idosos

Abstract

This study was based on Zilda Arns Elderly Hospital (HIZA), which is located in Curitiba, Brazil. It was aimed to define the expectations and needs of its users concerning the healthcare customer service. For the research process, ten Service Design tools were applied to hospital patients. The results defined requirements to orientate the conception of the new service. The analysis of collected data revealed that users are very insecure about the hospital’s customer attention, which leads to anxiety towards HIZA’s healthcare service as a whole. Therefore, the proposed solution has to minimize these feelings through information and emotional engagement. As a result, this research identified improvement points on the hospital’s customer service as well as common behaviors of elderly users regarding hospital service.
Keywords:

service design, exploratory research, in-depth research, helthcare service, elderly hospital

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