Memória P&D Design

15º Congresso Brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento em Design

UFAM — Manaus (AM)

Outubro/2024

Design Thinking de Serviços e Administração Pública: Possibilidades em Rotinas Administrativas de um Centro de Referência de Assistência Social

Service Design Thinking and Public Administration: Possibilities in Administrative Routines of a Reference Center for Social Assistance

Paulo Juan Valente
Rosângela Pinto Gouvêa

Como citar

Valente, Paulo Juan; Pinto Gouvêa, Rosângela; "Design Thinking de Serviços e Administração Pública: Possibilidades em Rotinas Administrativas de um Centro de Referência de Assistência Social", p. 8901-8917. PPG Design Caderno Científico, Manaus, 2024. Anais do XV Congresso Brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento em Design – P&D Design Manaus., DOI https://doi.org/10.29327/5457226.1-451

Resumo

Este artigo apresenta relação estabelecida entre Design Thinking e Administração Pública a partir do serviço de um Centro de Referência de Assistência Social (CRAS). Assim, o objetivo geral da pesquisa foi analisar as rotinas administrativas do serviço de um CRAS pelo viés do Design Thinking de serviços. O trabalho tem caráter explicativo e, por meio de pesquisa bibliográfica e observações, buscou analisar as etapas das rotinas administrativas da unidade pública em relação aos princípios do projeto de serviço: ser centrado no usuário, ser cocriativo, sequencial, evidente e holístico. A pesquisa indica possibilidades de aplicação do Design Thinking à Administração Pública para pensar as etapas do serviço do CRAS e de como são comunicadas aos usuários, sua percepção do funcionamento do equipamento, o entendimento dos colaboradores quanto à sequência do serviço e da inter-relação entre as etapas do atendimento às demandas do usuário.
Palavras-chave:

administração pública, design thinking, serviços, assistência social, CRAS

Abstract

This article presents as its theme a relation established between Design Thinking and Public Administration through the service of a Reference Center for Social Assistance – RCSA. Thus, the objective was to analyze administrative routines of the service in a RCSA through Design Thinking of services. The work, considered as explanatory, with bibliographical research and observations, sought to analyze steps that are part of administrative routines of the public unit, relating to principles of service design: being user-centered, being co-creative, sequential, evident and holistic. The research indicates possibilities for applying Design Thinking to Public Administration to think about the stages of the service and how they are communicated to users, their perception of how the service works, employees' understanding of the service sequence and the inter-relationship between the stages of meeting user demands.
Keywords:

public administration, design thinking, services, social assistance, RCSA

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